会計士事務所・税理士事務所として独立開業後、顧客を増やすためには、ホームページやダイレクトメールを見て問い合わせをくれた見込み顧客からの電話で面談日時を確定させることが欠かせません。今回は、事務所の安定的な成長のために、電話対応品質を均一化させる方法について説明します。

全職員が電話対応できていますか？

会計事務所を独立開業する際、事務所の成長戦略と合わせて、中長期的なKPIを設定されるケースが多いでしょう。「3年以内に職員10名」といったものです。所長1名ないし創業メンバー数名だけで経営する期間と違い、職員が増えてくると、電話対応一つとっても品質にバラつきが出ます。

電話対応品質のバラつきは、事務所の評判を落とすほか、時にはクレームの原因となることもあります。見込み顧客からの問い合わせ電話においては、見込み案件を面談へ展開させる割合が下がり、事務所の成長を阻害する要因となります。

電話対応品質を一定レベルで均一化し維持する方法の一つが、心構え、マナー、およびトークスクリプトを一覧できる紙面を用意し電話対応する職員のデスクの見える位置に貼付等する方法です。外資金融など、難関と言われる大手でもこの方法を取り入れている会社が多いです。

面談担当者のスケジュールは見える化しておく

前述の通り、会計事務所が新規顧客を獲得する際には、見込み顧客から受けた電話で面談のアポイントを約束する必要があります。所長が電話を受けた場合などを除き、その電話でスムーズにアポイントを約束するには面談をする所長や職員のスケジュールが共有されている必要があります。スケジュールを共有する方法は複数ありますが、OutlookやGoogleカレンダー等の活用を推奨します。外出時はもちろん、様々な働き方をする従業員のスケジュール管理にも役立ちます。

ヒアリングシートを用意しておくのも吉

電話対応品質を一定レベルで均一化し維持する方法として、ヒアリングシートを用意するのも有効です。事前に知っておきたい情報を一通り確認できれば、スムーズに面談へつなぐことができ、受注率が上がります。また、電話を受けた時点で確認すべき事項が整理されていることで、経験が浅く営業力の低い職員であっても経験豊富な職員と大差ないレベルで電話対応ができるようになります。

今回は、会計士事務所の職員が誰でも同レベルの品質で電話対応を行うための体制作りについて説明しました。事務所全体の電話対応品質を上げ、受注率のアップを目指して下さい。